5.2 - Personnel

L’exigence de la qualification du personnel est placée à juste titre parmi les exigences de compétence technique, vue la prédominance de la composante technico-scientifique dans les ressources humaines du laboratoire.

Par qualification (ou compétence) du personnel du laboratoire, on entend la détention des connaissances, des capacités, des qualités et des comportements nécessaires pour l’accomplissement complet et efficace des tâches dont il a été chargé.

La compétence des personnes représente la richesse fondamentale et principale du laboratoire.

À ce titre, elle doit être développée et maintenue de manière propice.

La direction du laboratoire doit assurer la compétence du personnel qui gère et utilise les équipements, qui effectue les essais et les étalonnages, qui évalue les résultats, qui rédige, vérifie et signe pour approbation les rapports d’essais.

L’emploi de personnel en formation nécessite une supervision en conséquence.

Le personnel doit être qualifié en fonction de la fonction occupée, sur la base d’exigences d’éducation, de formation, d’expérience professionnelle, de qualités intellectuelles et humaines, de conscience professionnelle, d’intégrité morale et de toute autre qualité nécessaire.

Ces exigences doivent être définies dans un « profil professionnel » spécifique (définition de fonction).

Suppléances:

Il convient de prévoir des suppléances de tous les postes clés, notamment celles de responsable qualité et de responsable du laboratoire, de sorte que leurs fonctions peuvent encore être administrées en leur absence.

Un scénario fréquent consiste à suppléer le responsable du laboratoire par le responsable qualité et vice-versa, si le responsable qualité possède l'expertise technique appropriée.

Le point est de se concentrer sur le fait que le laboratoire ne devra jamais être paralysé.

L'ISO 17025 reconnaît que, dans les petites organisations, il peut ne pas être possible d'avoir désigné des adjoints de tous les postes.

Cela ne change rien au fait que si le laboratoire ne dispose pas des dispositions appropriées pour la prise de décision en l'absence du personnel clé, il ya un risque de se heurter à une situation où le travail peut-être arrêté.

Regardez votre manuel qualité et analyser les responsabilités attribuées, en particulier avec les activités d'autorisation.

Considérez les implications du personnel qui détient les responsabilités et posez-vous la question: "Y-aurait-il un problème dans le fonctionnement en cas d'absence?".

Si la réponse est oui, alors prenez des dispositions pour couvrir l'absence et désignez la personne qui se verra reprendre la responsabilité réaffectée.

N°1


Pour certaines activités particulières (par ex. contrôles non destructifs), la compétence doit être démontrée par la présentation d’une véritable habilitation réglementaire.

Dans le cas du personnel chargé des audits internes, l'auditeur doit être qualifié en tant que tel et devra démontrer sa compétence sur le référentiel (formation, ....).

La direction du laboratoire doit définir les objectifs et les programmes de formation d’après des politiques et des procédures préétablies et en faisant référence aux exigences aussi bien actuelles que futures.

Le laboratoire doit identifier les responsabilités, les autorités, les tâches et les fonctions du personnel de direction, technique et opérateurs participants aux activités d’essais et d’étalonnages et, de manière générale à toutes les activités qui entrent dans le cadre du système de management de la qualité.

Ces éléments doivent être définis par des « descriptions des postes » spécifiques qui spécifient à titre indicatif :

- Les responsabilités directes liées à l’exécution des essais et des étalonnages;
- Les responsabilités de planification, de programmation et d’évaluation des résultats;
- Les responsabilités de rapport, y compris la formulation de jugements professionnels;
- Les responsabilités de modification et/ou développement et validation de nouvelles méthodes;
- Les exigences de compétence correspondantes (éducation, expérience, capacités);
- Les programmes de formation et d’apprentissage (sollicités et mis en oeuvre);
- D’éventuels rôles de direction (autorité).
- Le personnel chargé de la formation et de l'évaluation des compétences des stagiaires.

D'un point de vue qualitatif ces descriptions représentent un engagement à fournir par le personnel et des capacités définies aux niveaux appropriés de l'organisation.

Il faut faire attention à ne pas préciser des critères trop restrictifs, mais ne choisir que des critères qui démontrent un engagement réel par un personnel dûment formé et qualifié.

Ne tombez pas dans le piège de la liste des qualifications et l'expérience des titulaires actuels, les chances de trouver un clone parfait pour les remplacer sont improbables.

Pensez en terme de diplômes minimaux et l'expérience nécessaire pour le poste.

N°2


La direction du laboratoire doit réglementer les autorisations relatives à l’exécution de certains essais et étalonnages, à l’utilisation de certains équipements (par ex. les systèmes informatisés), à l’accès à certaines zones, à la rédaction et la signature des rapports d’essais et certificats, à la formulation de jugements professionnels, etc.

Il faut garder des enregistrements de tous les éléments importants pour la qualification du personnel dans les termes énumérés plus haut (éducation, formation, fonctions, responsabilités, autorisations, certifications, etc.), y compris pour le personnel externe engagé.

Ces informations doivent être facilement disponibles et régulièrement mises à jour.

La compétence du personnel résulte de la combinaison optimale de différentes composantes complémentaires et synergiques, dont:

- La formation de base, liée au type et au niveau d’enseignement (scolaires et post scolaires);
- Les connaissances pratiques qui dérivent de la formation et de l’apprentissage de la fonction et de l’expérience professionnelle;
- Les qualités intellectuelles et humaines (motivation et application au travail, persévérance, capacités relationnelles, ouverture mentale, intuition, imagination, créativité, maturité, capacité de jugement, etc.);
- L’éthique de comportement, en termes de déontologie et d’intégrité morale.

Le laboratoire peut et doit agir surtout sur les trois dernières composantes, d’une part par l’intermédiaire de la formation et de la sensibilisation et d’autre part par le choix de la fonction la plus adaptée aux caractéristiques personnelles de l’employé.

N°3


Responsable du laboratoire

On entend ici par « responsable du laboratoire » la personne qui détient la responsabilité totale sur le fonctionnement du laboratoire, en ce qui concerne les aspects aussi bien techniques que de gestion.

Il n'est pas nécessaire dans la norme ISO 17025 d'identifier un responsable technique spécifique, mais la gestion technique doit être spécifiée.

Cette fonction est en générale identifiée par une seule personne physique dans le cas de laboratoires privés indépendants.

Dans le cas de laboratoires publics ou de laboratoires d’entreprise, la responsabilité totale dont il est question est, en réalité, souvent divisée entre différentes fonctions d’organisation (par exemple, la fonction gestion du personnel coïncide rarement avec la fonction de directeur ou de responsable de laboratoire).

Elle doit indiquer clairement qui est responsable de la gestion technique et l'étendue de ses responsabilités.

La responsabilité technique doit être clairement distincte de celui du responsable qualité, mais la gestion technique a toujours l'obligation de s'assurer que les activités techniques sont réalisées en conformité avec les exigences du système qualité.

Il s’agit plus particulièrement de la personne en mesure de garantir la disponibilité des ressources humaines et instrumentales nécessaires à la mise en oeuvre de la politique qualité et à l’atteinte des objectifs correspondants.

Ceci dit, le responsable du laboratoire, tel qu’il a été défini, devrait posséder les qualités suivantes:

- Enseignement de niveau universitaire ou équivalent;

- Bonne connaissance des principes et de la pratique de management de la qualité et d’évaluation de la conformité et des normes relatives;

- Bonne connaissance des principes généraux relatifs aux essais et mesures (ex. concept de traçabilité, méthodes et programmes d’étalonnage, gestion des incertitudes, etc.);


N°4


Responsable Qualité

Il s’agit d’une figure professionnelle commune à tous les laboratoires qui ont mis en oeuvre un système de management de la qualité (par ex. les laboratoires accrédités).

Une grande partie du travail requis du responsable qualité est de nature administrative, mais il est aussi responsable de la mise en œuvre effective de la politique de qualité.

Il ou elle devrait également conseiller la direction sur les questions de qualité en vertu de ses connaissances de la norme et du système de management de la qualité.

Le responsable qualité doit avoir un accès direct au plus haut niveau de la gestion de l'organisation et à la gestion technique du laboratoire.

Le poste de responsable qualité peut être rempli dans un certain nombre de façons selon l'organisation.

Ses qualités essentielles sont:

- Enseignement de niveau universitaire ou d’école supérieure technique ;

- Connaissance approfondie de la réglementation-cadre en matière de qualité; expérience de planification, réalisation et gestion de systèmes de management de la qualité;

- Connaissances approfondies en matière d’évaluation de systèmes de management de la qualité et des normes correspondantes;

- Familiarité satisfaisante avec les principes généraux d’essai et de mesure et avec les activités expérimentales spécifiques exécutées par le laboratoire;

- Fortes capacités relationnelles et de communication;

- Intégrité morale absolue.

Responsables d’unités/sections, coordinateurs d’essais

Il s’agit de figures professionnelles caractéristiques de laboratoires de moyennes et grandes dimensions, surtout multidisciplinaires.

N°5


Techniciens de laboratoire

Il s’agit du personnel chargé de l’exécution des essais, analyses et plus généralement de la gestion opérationnelle des activités expérimentales effectuées par le laboratoire.

Il constitue la véritable « force de travail » productive du laboratoire et il a par conséquent une importance considérable pour la qualité des services fournis, surtout dans le cas de processus expérimentaux peu habituels et peu automatisés.

Les qualités générales relatives à ce personnel comprennent :

- Enseignement de niveau école technique supérieure ou équivalent;

- Notions élémentaires de management et d’assurance de la qualité;

- Notions de base des principes généraux relatifs aux techniques d’essai et de mesure;

- Connaissance pratique approfondie des méthodes d’essai, d’analyse et de mesure utilisée et maîtrise absolue des équipements employés;

- Haute capacité de résolution de problèmes d’ordre pratique liés à l’utilisation des équipements et à la gestion des objets testés, si nécessaire (qualité manuelle);

- Comportement éthique.

N°6

NOTE N°1:

Le laboratoire est responsable de satisfaire à d’éventuelles obligations de certification du personnel, qu’elles aient un caractère obligatoire ou qu’elles soient prévues par les normes techniques applicables ou encore exigées par le client.

De plus, le personnel appelé à formuler des jugements professionnels et des interprétations doit posséder une bonne connaissance des technologies et des processus de production des « objets » testés, de leurs destinations et conditions d’utilisation, des défauts et mauvais fonctionnements qui peuvent apparaître pendant leur utilisation, des principales exigences normatives et législatives en vigueur et de la raison d’éventuels écarts rencontrés à la suite des essais réalisés, par rapport aux données et aux conditions de référence.

L’organisme d’accréditation est appelé à évaluer la détention de ces caractéristiques mais celle-ci ne peut et ne doit pas entrer dans le choix des jugements et des interprétations exprimés par le laboratoire.

NOTE N°2:

Le laboratoire doit de préférence engager son propre personnel, salarié ou avec un contrat de collaboration coordonné et continu (type particulier de contrat à durée déterminée).

Dans le cas du recours à du personnel externe, il est de la responsabilité du laboratoire de s’assurer de la compétence et de la correspondance entre les comportements et les procédures du système de management de la qualité.

L’organisme d’accréditation est appelé à évaluer la détention de ces caractéristiques mais celle-ci ne peut et ne doit pas entrer dans le choix des jugements et des interprétations exprimés par le laboratoire.

NOTE N°3:

Ces enregistrements peuvent se présenter sous forme de « curriculums » professionnels.

La comparaison entre les curriculums et les profils professionnels constitue un bon élément démonstratif de la compétence (preuve objective).

En ce qui concerne la motivation, il faut rendre le personnel fier d’appartenir à l’organisme et encourager sa créativité.

La clé de la motivation du personnel tient dans la capacité à cultiver, avec prudence, leur désir d’assumer des responsabilités qui dépassent la simple description de leur fonction.

Les exigences de compétence du personnel doivent être relatives à la fonction remplie.
Nous verrons en suite des exemples de profils professionnels pour certaines figures professionnelles caractéristiques du laboratoire.

NOTE N°4:

- Bonne connaissance des techniques d’essai et de mesure utilisées dans le laboratoire et des équipements correspondants;

- Connaissance des problématiques liées à la production, à la mise en service et à l’utilisation des « objets » testés;

- Connaissance suffisante des domaines disciplinaires liés au secteur d’activité principal du laboratoire (connaissances interdisciplinaires);

- Capacité de gestion de projets ;

- Bonnes connaissances de l’économie, de l’administration et de la législation du travail;

- Qualités de leadership et de communication;

- Hautes compétences de gestion des ressources humaines et instrumentales;

- Déontologie et intégrité morale.

NOTE N°5:

Leurs qualités principales incluent :

- Enseignement de niveau universitaire ou équivalent;

- Connaissances et expérience en matière de management et d’assurance de la qualité et des normes correspondantes;

- Connaissance approfondie des principes généraux relatifs aux techniques d’essai et mesure;

- Maîtrise absolue des essais et mesures spécifiques effectués sous leur supervision;

- Bonne connaissance des aspects liés à la production et à l’utilisation des objets testés;

- Bonnes connaissances interdisciplinaires;

- Qualités de leadership, bonnes capacités de communication et comportement éthique.

- Capacités de gestion de projets et des ressources humaines et instrumentales;

NOTE N°6:

Le technicien est la clef de la réussite, vous pourrez déployer toutes les bonnes volontés, si ce maillon n'assure par la qualité de ses prestations, tout le reste ne sert à rien.

Cela passe par une sensibilisation sur l'importance de sa mission et une reconnaissance de son travail.

Trop d'opérateurs sont considérés comme des presses- boutons, certains ont de réelles capacités qui ne sont pas exploitées et la lassitude qui s'installe déséquilibre le bel édifice que vous avez mis tant de temps à créer.

Cela se ressent tout de suite lors d'une évaluation, le fait de s'intéresser à son travail se traduit par une libération instinctive qui s'opère généralement par la pensée négative: "ce n'est pas moi qui le fait, je ne suis que technicien, on ne me fait pas confiance, on nous dit rien, ....".